Arrêtez tout ! Google a lancé la chasse aux faux avis et il n’y va pas de main morte : près de 170 millions d’évaluations mensongères ont d’ores et déjà été supprimées ! 

Dans le monde digital d’aujourd’hui, les avis en ligne sur Google ou sur d’autres plateformes comme Tripadvisor, Trustpilot ou Amazon jouent un rôle crucial dans la visibilité des entreprises. Chaque commerçant ou artisan essaie de voler la vedette à son concurrent en augmentant le nombre de ses évaluations. 

La notation est devenue le nerf de la guerre. N’importe qui peut rédiger un avis sur n’importe quel endroit répertorié par exemple sur une fiche d’établissement Google (anciennement Google My Business) : un restaurant, une boutique, un médecin, un musée, une école, etc. 

Cependant, certains en profitent pour rédiger ou faire rédiger des avis de clients fictifs qui font leur propre louange afin d’améliorer leur score global ou dénigrent leurs concurrents pour nuire à leur e-réputation. 

Les faux commentaires ou les avis malveillants sont désormais monnaie courante ce qui entraîne une crise de confiance envers un système qui partait d’un bon sentiment. Les faux avis sont souvent accompagnés de fausses notes “5 étoiles”, de faux fans ou encore de faux like… 

Une véritable tromperie qui a fini par agacer le premier moteur de recherche au monde, Google, qui a trouvé la parade ultime.

À la recherche de l’honnêteté et de la qualité

Après Mozilla qui avait racheté Fakespot, une extension qui traque les faux avis, Google a donc décidé de prendre des mesures strictes pour enrayer ce phénomène grâce à un algorithme. 

“Nous avons lancé un nouvel algorithme d’apprentissage automatique qui détecte encore plus rapidement les modèles d’avis douteux”, a indiqué Googlé dans un billet de blog. “Pour ce faire, il examine quotidiennement des signaux à plus long terme, par exemple si un évaluateur laisse le même avis sur plusieurs entreprises ou si une entreprise reçoit un pic soudain d’avis à 1 ou 5 étoiles. En 2023, ce nouvel algorithme nous a permis d’éliminer 45 % de faux avis de plus que l’année précédente”.

Plus de 170 millions de faux avis ont ainsi été supprimés en 2023. Désormais, ce sont les réactions honnêtes des clients qui ont utilisé le produit ou bénéficié du service qui vont redevenir la norme. Il ne sera plus possible de gonfler artificiellement les avis d’un produit ou d’un service de piètre qualité car, comme l’énonce Google, “des informations fiables sont essentielles pour aider les gens à explorer le monde, et nous savons que les contenus trompeurs érodent cette confiance”.

En France, la Répression des fraudes (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes – DGCCRF) va également mis en place son propre outil appelé Polygraphe qui permettra “d’avoir accès aux textes d’avis, aux notes, aux dates de parution d’avis ainsi qu’à l’identifiant du contributeur qui a posté l’avis et de mettre en évidence les commentaires suspects à l’aide d’indicateurs”. L’article L132-2 du Code de la consommation prévoit déjà deux ans de prison et 300 000€ d’amende pour les pratiques commerciales trompeuses…

L’expérience client reste une pépite d’or

Il n’en demeure pas moins que les avis sont une véritable jauge pour les clients indécis. Les consommateurs se fient aux évaluations d’autres consommateurs – ce qu’on appelle la preuve sociale – et l’impact des critiques positives ou négatives sur les décisions d’achat est réel. 85% des consommateurs disent jeter un coup d’œil aux avis avant de se décider. La plupart se décident même en fonction de la note globale et si elle est inférieure à 3/5, ils ne fréquentent même pas l’établissement ! 

Que faire alors quand on est commerçant et qu’on veut attirer un maximum de clients en toute probité ? La solution paraît simple : obtenir de vrais avis, sincères et authentiques. Mais la tâche est rude tant les clients font souvent la sourde oreille.

L’un des moyens les plus efficaces est d’obtenir un avis avant même que le consommateur sorte de l’établissement. Vous pouvez par exemple présenter une carte d’avis qui permet en quelques secondes d’arracher les 5 étoiles en toute honnêteté. Pas de fraude, pas d’argent dilapidé, pas de réputation factice !